Des clients de Royal Air Maroc attendent toujours d’être remboursés

« Nous attendons depuis 3 ans notre remboursement, pour un voyage annulé à cause du Covid. J’ai beau appeler toutes les semaines, on me répète sans cesse que mon remboursement va arriver », se plaint Julie B. sur les réseaux sociaux. Jacky, client de la compagnie TAP Air Portugal, « ne sait plus quoi faire » pour se voir rembourser près de 2 100 euros. Pourtant, les compagnies aériennes avaient assuré au printemps 2020 que les billets annulés en raison de la crise sanitaire allaient être remboursés. Seize compagnies européennes ont renouvelé en octobre 2021 cet engagement de rembourser tous leurs passagers en une semaine, rappelle BFM TV.

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Au niveau mondial, près de 35 milliards de dollars de billets vendus au deuxième trimestre 2020 devraient être remboursés. Mais ayant été durement touchées par la crise, les compagnies étaient plus préoccupées par une reprise des activités que par un remboursement de billets annulés. « Une question de survie », expliquait l’association internationale du transport aérien (l’IATA). Or, selon le règlement européen 261/2004, les clients dont le vol a été annulé doivent « avoir la possibilité de se faire rembourser leur billet ou d’obtenir un réacheminement dans des conditions satisfaisantes ».

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Malgré la reprise totale du trafic aérien mondial et les dizaines de milliards d’euros d’aides publiques dont elles ont bénéficié, les compagnies rechignent à rembourser les clients lésés. Une mauvaise foi qui conduit les nombreux clients concernés à saisir la justice pour obtenir gain de cause. En France, l’avocate Joyce Pitcher qui assure la défense de 7 561 clients, estime à près de 6 millions d’euros les fonds réclamés par ces derniers aux compagnies aériennes. Les contentieux concernent notamment les grandes compagnies comme Royal Air Maroc, Thai Airways, Alitalia (désormais appelée ITA), Norwegian, TAP, Tunisair, Air Madagascar, Air Algérie, ou encore British Airways qui avaient promis un remboursement intégral en 7 jours, précise l’avocate.

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Joyce Pitcher dénonce aussi les multiples obstacles et manœuvres de certaines compagnies pour éviter ou retarder les remboursements. « Certaines contestent même encore avoir à rembourser ces vols annulés, comme la compagnie Royal Air Maroc. D’autres n’exécutent pas les décisions rendues par la justice ou ne respectent pas les accords conclus entre avocats pour mettre fin aux procédures. C’est le cas, entre autres, de la compagnie Thaï Airways, qui laisse, à l’heure actuelle, encore près de 400 dossiers sans remboursement, malgré les décisions rendues à leur encontre, ou ITA ou encore Norwegian qui, à elles deux, ont laissé près de 500 000 passagers sans remboursement », explique-t-elle.

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À ce jour, la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) a déjà infligé des sanctions à hauteur de 473 500 euros à l’encontre de 10 compagnies pour des « manquements au droit au remboursement et au droit à l’information constatés à l’occasion de vols annulés en raison de la pandémie de Covid-19 », renseigne Me Pitcher qui annonce « des procédures supplémentaires devant le ministère des Transports afin d’obtenir des condamnations à des amendes ».