Est-ce la mort annoncée du Software ? Chez Salesforce.com, le spécialiste du CRM (Gestion de la relation client), on n’hésite pas à penser que c’est le début de la fin. Le spécialiste américain des solutions de gestion de relation client, qui s’installe au Maroc, en partenariat avec Tech 21, filiale du groupe Laraki, est optimiste. « D’ici 2009, 40% des logiciels d’entreprises seront à la demande », estime Piero Falotti, vice-président pour la région Europe de l’Ouest, Moyen-Orient et Afrique.
Les deux entreprises se connaissent bien, puisque Univers Motors (du même groupe Laraki) est l’un des plus gros clients de Salesforce.com au pays. L’entreprise, née en mai 2007, est en fait le représentant du groupe américain. L’équipe locale a été certifiée par Salsforce.com et sera chargée du démarchage client bien sûr mais aussi du paramétrage des solutions, de la formation continue... une sorte de service après vente garanti.
collaborer via des services en ligne, c’est clairement l’avenir, nous assure-t-on lors d’un point de presse organisé jeudi dernier à Casablanca. Le développeur parle de révolution dans la manière d’apporter des solutions aux entreprises. Et pour cause, à l’instar de Google, Yahoo, Itunes et autres applications à usage privé, le développeur américain propose le même service pour les entreprises. Sa plateforme Apex « sans logiciel et sans matériel » permet de créer ou de déployer instantanément des applications d’automatisation de la force de vente et du marketing et celles des services client quelle que soit leur taille. Un système complet clients, partenaires, données et processus de vente. La base du service Salesforce étant Internet, le client peut s’en servir n’importe où : du bureau, en déplacement à partir d’un lap-top ou même d’un téléphone portable. Aucun système à installer. Pas de coûts d’installation.
Le service coûtera quelque 800 DH mensuels pour l’abonnement, avec en prime une période d’essai gratuite de 3 mois. L’entreprise promet par ailleurs la gratuité à toute organisation à but non lucratif intéressée. Le carnet d’adresses de Tech 21 comprend déjà une quinzaine d’entreprises.
Dans la matinée du jeudi, une autre cinquantaine était invitée à un séminaire pour goûter au succès mondial du CRM signé Salesforce.com. A la charge de cette dernière de faire la guerre à certains freins psychologiques pouvant inquiéter nos PME dès que l’on parle de logiciel comme un service (SaaS : Software as a Service).
Le premier frein étant tout simplement le fait d’externaliser des données parfois sensibles, voire critiques, de l’entreprise auprès de jeunes services en ligne. Quelle pérennité offrent-ils ? Quel niveau de sécurité garantissent-ils ? Enfin, quelle assurance de confidentialité des données assurent-ils ? L’entreprise qui avoue dépenser plus de 50 millions de dollars par an en R&D (surtout en sécurisation) affirme disposer de l’un des systèmes les plus sécurisés au monde. Forte de ses quelque 35.000 clients et 900.000 utilisateurs, Salesforce affiche une croissance fulgurante avec un chiffre d’affaires de un milliard de dollars.
Qu’est-ce le CRM ?
Quand la jeune pousse grandit et que la TPE ou la start up devient PME, la liste des clients s’allonge. Il devient difficile de gérer les contacts à la roots, en se contentant de saisir un numéro de téléphone à la va-vite sur son agenda électronique, ou en stockant des cartes de visite dans tous les recoins, qu’on met 3 heures à retrouver au moment voulu.
C’est pour cela que de petits logiciels appelés CRM, à ne pas confondre avec les ERP (Progiciels de gestion intégré), ont été créés. En gros, le CRM vous permet de saisir vos contacts clients, d’organiser et suivre le processus commercial (prospection, vente, après-vente), de gérer une équipe de commerciaux et bien d’autres choses. Mais difficile de se décider dans les centaines d’offres existantes. Salesforce.com dans le domaine fait office de valeur sûre.
L’Economiste - Amine Boushaba
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