Lorsqu’un Français appelle pour souscrire un abonnement forfaitaire à la téléphonie mobile, ou simplement demander un renseignement téléphonique, il y a de fortes chances que son interlocuteur habite Casablanca et s’appelle non pas Fabrice, mais Aziz. En effet, les grands groupes européens et même américains délocalisent à tour de bras, en Afrique et en Asie.
Au Maroc, cela fait huit ans que les centres d’appels connaissent un développement constant. Chaque année, en moyenne, 20 nouveaux « call-centers » s’y implantent. En termes de recrutements, ils se taillent la part du lion : leurs besoins sont de l’ordre de 250 postes par semaine. Des cabinets de recrutement commencent même à se spécialiser dans l’embauche pour ce type de profils. Cantonnés au début dans les grandes villes, les centres d’appels déferlent maintenant à travers des cités de taille moyenne comme Fès, Oujda, Tanger...
L’engouement des investisseurs s’explique par les nombreux avantages que présente le Maroc : des jeunes bien formés et polyglottes. Mais on ne peut passer sous silence les niveaux des salaires appliqués dans les centres d’appels et qui sont très bas comparativement à ceux en vigueur chez les entreprises qui se délocalisent au Maroc. Le turn-over est également parmi les plus élevés tous secteurs d’activité confondus.
De plus, la formation dont bénéficient les téléopérateurs est partiellement prise en charge par l’OFPPT. Outre les faibles niveaux de rémunération, le Maroc offre une infrastructure technologique à la pointe de l’innovation. Sa proximité géographique et culturelle, sa stabilité politique et le soutien du gouvernement... Autant d’atouts qui lui confèrent un rang de leader dans le domaine des call-centers « offshore ».
Actuellement, le secteur compte plusieurs milliers d’employés. Le gouvernement table d’ailleurs beaucoup sur le potentiel de ce créneau pour résorber le chômage des jeunes diplômés. Le secteur est stimulé non seulement par les besoins croissants de l’offshore, mais aussi par des projets locaux initiés par les banques, l’Administration publique et les grands groupes qui choisissent depuis peu d’externaliser leurs centres d’appels.
Ces derniers profitent des avancées technologiques dans le domaine des moyens de télécommunications et des offres de plus en plus avantageuses des équipementiers et des éditeurs, ce qui leur permet d’améliorer la qualité et la rentabilité des différents sites de production.
En termes d’activités, les centres d’appels agréés, dont le nombre dépasse actuellement 100 au Maroc, sont des structures destinées à la gestion de la relation clients au moyen de divers supports de contacts tels que le téléphone, le fax, le courrier électronique, l’internet...
Le Siccam arrive à maturité
Du 15 au 17 mai, les centres d’appels organisent le Siccam (Salon international des centres de contacts et d’appels) sous le thème : « 8 années de croissance continue, et demain ? ». Au programme, une série d’activités, dont la présentation de toutes les solutions reliant le Maroc et le Maghreb à l’Europe. Et puisque ce secteur est en plein essor, les activités d’offshore informatique ne seront pas en reste. « Pour sa 5e édition, le Siccam montre la maturité du secteur tant pour l’offshore qu’en ce qui concerne le marché local des centres d’appels. Plusieurs nouveaux entrants annonceront leur implantation au Maroc », affirme Mohamed El Ouahdoudi, président du Siccam.
Source : L’Economiste - Hassan El Arif
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