Expedia, l’une des plateformes de distribution digitale des hôtels userait de subterfuges pour en rajouter aux difficultés des hôteliers marocains dont l’activité a été durement touchée par la crise sanitaire.
Alors que Olivier Pernoud, directeur des marchés pour la partie Nord de l’Europe chez Expedia déclarait à TourMaG que l’entreprise avait mobilisé environ 250 millions d’euros « pour aider et venir en soutien à la fois de nos partenaires (les hôteliers), des destinations et de l’industrie dans son ensemble », des pratiques malsaines sont étrangement développées.
« Il y a eu des changements de règles de façon unilatérale, sans qu’aucun recours ne soit possible, c’est assez cocasse. Avec le virus, ils nous ont demandé d’assouplir nos règles de réservation », explique un hôtelier marocain ayant requis l’anonymat. « Ils nous ont dit que ce serait bien de proposer des vouchers, sauf que nous avons dû faire toute la relation commerciale, même pour des billets non remboursables. Mais l’histoire ne s’arrête pas là, car Expedia s’est permis d’émettre des vouchers sans rien nous demander », dénonce le professionnel.
À en croire cet hôtelier, l’entreprise étrangle « les hôtels, car nous avons intérêt à mettre en place ces vouchers que si et seulement si nous avons la trésorerie, à l’image des compagnies aériennes ou des agences de voyages ». Mais la réalité est tout autre. Les hôteliers gèrent ainsi la relation client sans disposer de liquidités alors que la commission de base (20%) leur est appliquée. « Ils parlent de nous comme des partenaires, pour nous appâter, puis une fois dans la machine, nous n’avons plus prise sur quoi que ce soit », se plaint-il.
L’autre problème qui froisse les hôteliers, c’est qu’ils n’arrivent pas à joindre des responsables. « Un responsable local m’a alors communiqué un numéro pour que je puisse exposer mon problème, sauf que je tombe sur un centre d’appels avec des réponses automatisées et écrites », confie le professionnel.
« Ce genre de pratique en France, je ne dis pas que c’est impossible, mais cela fait quelques années que nous n’en avons plus entendu parler. Sachant qu’ils sont sous enquête des autorités de la concurrence en Europe, je pense que cela relève plutôt du contexte marocain », estime Jean-Baptiste Pieri, le patron de l’association des hôteliers du golfe d’Ajaccio.
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