Maroc : La voie de l’avenir ?

Le pays est devenu une destination de choix pour les investisseurs en centres d’appels. Le Maroc rêve d’être un Eldorado de l’off-shore en langues française, espagnole et pourquoi pas anglaise. Pas une semaine ne passe sans qu’une entreprise européenne ou même américaine n’annonce l’ouverture d’un centre d’appel dans l’une des régions du Royaume. Ce nouveau service crée des milliers d’emplois au pays et le gouvernement mise sur 100.000 emplois.

Lorsque vous appelez les renseignements téléphoniques (118 xxx), le service commercial d’un constructeur informatique ou que l’on vous contacte pour vous proposer de souscrire un forfait de téléphonie mobile, il est fort probable que votre interlocuteur habite la banlieue de Casablanca. Pour les sociétés françaises, espagnoles, anglaises, suisses ou autres voulant délocaliser leur centre d’appel, le Maroc offre en effet une place de choix : une population jeune, bien formée et polyglotte. Une raison suffisante pour que le Maroc occupe aujourd’hui une place de leader dans le domaine des call center "off shore", avec une belle part de marché.

Outre l’offre abondante en ressources humaines, le Maroc est fort de l’infrastructure technologique cohérente et de qualité, la proximité culturelle, la stabilité politique et le soutien du gouvernement au développement des centres d’appels. Ce sont les principales raisons qui justifient le choix du Maroc en tant que destination favorite pour les investisseurs en centres d’appels.

Le soutien officiel a fait en sorte que le secteur des centres d’appels soit en véritable ébullition au Maroc. La semaine dernière, l’assureur français (AXA) a annoncé son intention de délocaliser 1500 emplois au Royaume, où une nouvelle structure serait créée. La direction a affirmé qu’elle dégagerait 75 millions d’euros de cette délocalisation. AXA veut profiter des bas salaires et de la possibilité de "licencier sans problème au Maroc", dénoncent des syndicalistes français. Ces mêmes syndicalistes considèrent que "les employés marocains sont des bac + 4 payés entre 310 et 380 euros par mois pour 42 heures de travail par semaine, ils ont une demi-heure de pause par jour et doivent lever le doigt pour aller aux toilettes. Il y a un turnover très important".

Auparavant, un autre opérateur, WEBHELP, a annoncé, en mars 2006, l’ouverture de 2 nouveaux centres d’appels au Maroc. Le premier à Rabat avec la mise en place d’un cinquième centre d’appel de 150 positions pour soutenir la croissance de ses clients. A Fès, WEBHELP a choisi de renforcer ses positions par l’ouverture d’un sixième centre d’appel accueillant déjà 300 positions de travail.

L’ouverture de ces nouveaux centres d’appels associée à de nouveaux services complémentaires de télémarketing et de télévente en fort développement permettent aux équipes WEBHELP d’apporter un haut niveau d’expertise, des réponses personnalisées et les meilleures pratiques de gestion de la relation-client.

Côté espagnol, Telefonica a très tôt investi le marché marocain des centres d’appels. Attento est désormais une référence hispanophone en la matière.

Il faut cependant garder à l’esprit que quelle que soit la langue, les tarifs et les prestations varient, toutefois les possibilités d’obtenir des remises sur volume ou des numéros donnent l’impression de favoriser les possibilités du choix. La gestion de ce "labyrinthe" technologique est généralement confiée aux centres d’appels.

Ces centres sont des structures mises en place pour la gestion de la clientèle à distance par le biais de différents supports de contact, notamment téléphone, fax, courrier, e-mail, Internet, etc. Autrement dit, c’est une plateforme téléphonique pour le télémarketing entièrement informatisée permettant le couplage de l’informatique et de la téléphonie. Elle se compose de la téléphonie, l’informatique et l’interface qui crée un lien entre les deux premières composantes. Ces structures connaissent une dynamique de croissance suite notamment à la libéralisation du secteur des télécommunications. L’activité des centres d’appels se développe rapidement et il est désormais possible de trouver un répertoire pour ce nouveau métier. Mieux encore, le gouvernement fait de cette activité l’un des métiers stratégiques du pays. Aujourd’hui, les opérateurs sur le marché s’appellent Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, pour ne citer que ces enseignes qui étaient les premières sur le marché.

Il faut dire que ce phénomène traduit l’évolution remarquable des technologies de l’information et de la communication, il est à l’origine de mutations économiques et sociales très profondes qui font entrer le monde dans l’ère de l’information. Ces technologies présentent un caractère stratégique, du fait non seulement de leur poids économique et de leur croissance élevée, mais également en raison de leur interpénétration croissante avec l’ensemble des secteurs de l’économie. Elles génèrent chaque jour de nouvelles activités, de nouveaux services et par conséquent, de nouvelles opportunités de création de richesses et d’emplois.

Par ailleurs, avec une moyenne de plus de 100.000 appels par jour, la capacité de gestion de la demande est réservée aux géants locaux du secteur. Atento compte sur sa filiale marocaine pour l’élargissement de son action sur le marché français. Cependant, c’est le marché espagnol qui offre le principal débouché à l’exportation de cet opérateur qui a mis en marche un premier centre d’appel à Tanger avant d’ouvrir un troisième à Tétouan et élargir son implantation par la suite. Maroc Telecom est aussi un leader dans ce domaine. Il offre ses prestations aux entreprises du secteur financier, d’assurances, entre autres secteurs.

Mohamed Kadimi - Libération