Le 39.12 s’est installé au Maroc pour défier le 12

« Aux armes citoyens, Formez vos bataillons, Marchons, marchons... » La scène se passe à Casablanca, au Maroc : les employés du centre d’appel travaillant pour le 39.12 s’initient à la culture française. Des cartes de France décorent les murs. Le 39.12, c’est le service de renseignement téléphonique créé par l’Annuaire universel. Depuis le 16 mars, il concurrence le 12 de France Télécom. Soixante agents se relaient dans ces locaux pour répondre aux demandes d’adresses ou de numéros de téléphone, venues de France.

Pour éviter qu’un Parisien en quête d’un restaurant sur les Champs-Élysées ne se voie demander comment épeler Élysées, l’Annuaire universel forme en accéléré ses salariés marocains francophones. Au programme, géographie, histoire et culture française, mais aussi cours de langue et de prononciation. Avant de suivre la formation, les candidats au poste d’agent de renseignement téléphonique, le plus souvent de niveau bac plus deux, ont été sélectionnés lors d’un premier entretien, au téléphone, suivi d’une série de tests, notamment pour connaître leur niveau en orthographe et en lecture. Sur 80 curriculum vitae reçus chaque semaine, dix sont retenus.

L’Annuaire universel et son partenaire Transcom, une filiale du groupe suédois Kinnevik - actionnaire de l’opérateur téléphonique Tele 2 et des quoditiens Metro - qui gère déjà une quarantaine de centres d’appels dans le monde, veulent prouver que le Maroc peut accueillir des centres dans plusieurs langues. L’activité, inexistante dans le pays en 2000, représente 10 000 emplois en 2005. Le chiffre d’affaires du secteur s’élève à 85 millions d’euros, soit un peu plus que ses quatre concurrents réunis que sont la Tunisie, l’île Maurice, le Sénégal et la Roumanie. « L’atout majeur du Maroc, c’est la qualité de ses ressources humaines », souligne André Azoulay, conseiller du roi Mohammed VI. « Ici, travailler dans un centre d’appels est valorisant », insiste un responsable de Transcom.

Le métier est stable et rémunérateur. Le salaire moyen est d’environ 400 euros à Casablanca ou à Rabat, un peu moins en province, soit environ 25% de plus qu’un salaire marocain moyen. Mais les salaires sont nettement moins élevés qu’en France. Dans un centre installé dans l’Hexagone, la masse salariale représente 70% des coûts. Au Maroc, elle se limite à 35%.

Les agents du 39.12 travaillent 7 heures par jour, avec 7 jours de repos par mois. « Ils bénéficient d’avantages sociaux, comme une mutuelle. Les agents sont raccompagnés chez eux en voiture avant 8 heures et après 18 heures, précise Guy Birenbaum, le créateur du 39.12. Et il ne s’agit pas de délocalisation mais d’externalisation car nous ne supprimons pas des emplois en France. Nous créons des emplois au Maroc qui n’existent pas en France. » A quelques centaines de mètres des locaux du 39.12 à Casablanca, se trouvent les bâtiments du 222, le service de renseignement de l’opérateur de téléphone mobile SFR.

Héloïse Garnier - Le Figaro