Maroc - centres d’appel : Un gisement de travailleurs qualifiés

Créé en octobre 2004 , avec l’apport de capitaux marocains, B2M a pour objectif de finir dans le top 10 marocain du genre face aux géants du secteur. Entretien avec sa directrice, Muriel Florin

Qu’est-ce qui vous a amené à travailler dans le domaine des centres d’appels au Maroc ?

Mon parcours dans le marketing et la communication en France m’a permis après avoir travaillé en Afrique du Sud de devenir chef de projet lors de la création de centres d’appels, mis en place par Maroc Telecom.

En effet, il faut savoir que S.M. Mohammed VI a impulsé l’installation de centres d’appels pour dynamiser l’économie marocaine du XXIe comme Feu Hassan II avait fait avec le secteur textile au XXème siècle.

J’ai créé B2M avec l’apport de capitaux marocains en octobre 2004 et l’objectif de finir dans le top 10 marocain du genre face aux géants du secteur. Aujourd’hui nous y sommes !

Quels sont vos critères de recrutement ?

Bien évidemment le niveau de langue et la qualification mais pas forcément l’expérience. J’accorde volontiers une chance à des jeunes motivés qui seront de toute façon plus faciles à former selon la volonté des clients.

Le critère du sexe n’entre pas en compte mais chez B2M dont 80% des appels sont sortants et le plus souvent tournent autour du conseil, de l’information, de la sensibilisation sur la recherche médicale notamment en vue de susciter des dons, les filles sont majoritaires.

Peut-être ont-elles plus le sens du contact, les garçons sont quant à eux très majoritaires dans les hot-line techniques.

Vos salariés bénéficient-ils d’une formation spécifique ?

Oui, elle est entièrement réalisée en interne. C’est un gros investissement pour l’entreprise mais c’est une capitalisation des ressources. Nous avons une formation initiale qui se partage en trois phases. Tout d’abord la phase courte : intégration ; nous y décrivons le fonctionnement de l’entreprise, et mettons à niveau les connaissances culturelles françaises des nouveaux salariés. Ensuite la moyenne différente selon qu’on les destine à l’émission ou à la réception d’appel.

Et enfin la longue, centrée sur le produit ou l’entreprise cliente.

De plus nous avons une formation continue permettant de faire quelques piqûres de rappel mais aussi d’évoluer en interne.

D’ailleurs, nous, grâce à cette possibilité de changement et d’ascension hiérarchique, nous constatons un taux de rotation très faible.

Pendant le mois de Ramadan, aménagez-vous les horaires ordinaires calqués sur la France ?

Oui, nous travaillons par équipes. Avec le décalage horaire de deux heures cette année, le ftour ne pose pas vraiment problème et de toute façon il peut se faire sur place.

Quels sont les avantages, selon vous, pour une entreprise française de délocaliser au Maroc ?

Cinq éléments entrent en compte : tout d’abord le coût du travail indéniablement plus bas qu’en France. Mais cela ne suffit pas à assurer un service de qualité : le Maroc est un gisement de travailleurs francophones qualifiés qui cherchent un emploi, vous ne trouverez pas de bac+4 dans un centre d’appel en France ! Ensuite le Maroc bénéficie d’infrastructures extrêmement modernes. Et de plus, la proximité culturelle et géographique joue à plein. Enfin, la stabilité politique marocaine est très appréciée de nos clients.

En France, le progrès technique aujourd’hui observé, est vécu comme un moyen de concurrence entre les peuples. Pourtant beaucoup de patrons délocalisent en parlant de complémentarité.

Ils ont raison ! Seule l’externalisation de leurs services téléphoniques peut leur permettre de les proposer 24h/24 : ce serait trop coûteux en France ! En revanche là-bas, les entreprises peuvent recentrer leurs services sur des prestations à haute valeur ajoutée comme l’assistance téléphonique.

Croyez-vous que le Maroc, à moyen terme, aura à souffrir de la concurrence d’autres pays, aujourd’hui moins en pointe dans ce domaine ?

C’est vrai qu’on parle beaucoup du Sénégal, de l’île Maurice, des autres pays du Maghreb ou même de la Roumanie et d’Israël. Mais je n’y crois pas et je vais vous dire pourquoi : au Sénégal, les infrastructures sont mauvaises et il y a de gros problèmes d’accent, l’île Maurice est bien loin et ne dispose pas d’un vivier d’emplois suffisant, en Tunisie, les infrastructures laissent à désirer et l’Algérie refuse toute exonération fiscale aux investisseurs. Quant à la Roumanie, elle n’est pas en mesure de fournir des travailleurs maîtrisant suffisamment bien le français à l’oral.

Enfin, Israël cumule l’instabilité politique et des salaires relativement hauts.

Plusieurs entreprises comme Dell en Inde ou les Taxis Bleus ici-même au Maroc ont fait marche-arrière et ont rapatrié leurs centres d’appels. Comment expliquez-vous cela ?

Ces échecs sont imputables aux deux parties : le donneur d’ordre a fait un mauvais choix en ne raisonnant qu’en terme de coût. Pour ce qui est de son partenaire, il a manifestement mal pris en compte les attentes de son entreprise cliente et a fait des économies sur la formation et le recrutement, ce qui se ressent obligatoirement sur la qualité du service.

Cela ne remet donc pas du tout en question l’implantation et le développement des centres d’appels au Maroc.

Entretien réalisé par Léo Purguette - Libération